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|---|---|---|---|---|---|---|
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | STRUMENTI PER L'ATTUAZIONE DEI PRINCIPI FONDAMENTALI | 8 | 37 | Il reclamo può essere presentato anche tramite consegna dello stesso allo sportello dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico. Il reclamo dovrà essere presentato in forma scritta (mediante consegna diretta, per posta, via fax, per posta elettronica) e sottoscritto dal presentatore. L'eventuale presentazione informale (orale diretta o telefonica) sarà considerata in ogni caso, ma alla stregua di semplice segnalazione. | Il cittadino può presentare la sua lamentela (reclamo) allo sportello dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico. Il reclamo deve essere in forma scritta (consegnato a mano oppure mandato per posta, per fax, per posta elettronica). Il cittadino deve firmare il reclamo. Se invece il cittadino racconta di persona allo sportello o al telefono il suo reclamo allora esso viene raccolto come una semplice segnalazione e non come una domanda ufficiale. | Il reclamo può essere anche consegnato a mano allo sportello dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico. Il reclamo dovrà essere presentato in forma scritta (consegnato a mano, per posta, via fax, per posta elettronica) e firmato dal presentatore. L'eventuale presentazione informale (orale diretta o telefonica) sarà considerata come una semplice segnalazione. |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | STRUMENTI PER L'ATTUAZIONE DEI PRINCIPI FONDAMENTALI | 8 | 38 | I reclami anonimi e non circostanziati non saranno presi in considerazione. | La Polizia non accetta un reclamo se chi lo presenta non lo firma o non fornisce buone spiegazioni. | I reclami anonimi e non legati a fatti individuabili non saranno presi in considerazione. |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | STRUMENTI PER L'ATTUAZIONE DEI PRINCIPI FONDAMENTALI | 8 | 39 | In caso di presentazione formale, l'Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune risponde all'utente con la massima celerità e comunque entro trenta giorni dalla presentazione del reclamo. | Se il cittadino presenta il reclamo in forma scritta, l'Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune risponde al cittadino velocemente e al massimo in trenta giorni dal giorno in cui il reclamo è arrivato. | Se si ha una presentazione formale di un reclamo, l'Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune risponde all'utente con la massima velocità e comunque entro trenta giorni dalla presentazione del reclamo. |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | STRUMENTI PER L'ATTUAZIONE DEI PRINCIPI FONDAMENTALI | 8 | 40 | L'insieme dei reclami e gli indicatori relativi alla loro gestione entrano a far parte del Rapporto annuale di valutazione della Carta del servizio ed esaminati al fine della redazione del Piano di miglioramento della qualità. | Il numero di reclami presentati dai cittadini e le informazioni sul modo e la velocità con cui l'ufficio ha risposto ai reclami sono scritti nel Rapporto che si scrive ogni anno per valutare la Carta del servizio. Queste informazioni sono usate per scrivere il Piano per migliorare la qualità del servizio. | L'insieme dei reclami e gli indicatori della loro gestione fanno parte del Rapporto annuale di valutazione della Carta del servizio. Reclami e indicatori della gestione dei reclami sono esaminati per la redazione del Piano di miglioramento della qualità. |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | STRUMENTI PER L'ATTUAZIONE DEI PRINCIPI FONDAMENTALI | 8 | 41 | I responsabili del Reparto Operativo, sentiti periodicamente gli operatori del servizio, registrano le anomalie che presentano i procedimenti, formulano le proposte di miglioramento degli stessi e le trasmettono al Comandante della Polizia Locale di Rovigo, Responsabile della Qualità di settore, affinché le includa nel Rapporto qualità e vengano considerate nella redazione del relativo Piano di miglioramento. | I responsabili della Polizia Locale (Reparto Operativo) ascoltano i loro lavoratori ogni tanto per sapere quali problemi si presentano nello svolgere le attività, propongono come migliorare le attività e informano di questo il Comandante della Polizia Locale di Rovigo, che è il Responsabile della Qualità di settore. Il Comandante mette queste informazioni nel Rapporto qualità per poi inserirle quando si scrive il Piano per migliorare il servizio. | I responsabili del Reparto Operativo, sentiti periodicamente gli operatori del servizio, registrano le anomalie nei procedimenti. Formulano le proposte di miglioramento degli stessi e le trasmettono al Comandante della Polizia Locale di Rovigo, Responsabile della Qualità di settore. Il Comandante della Polizia Locale di Rovigo le include nel Rapporto qualità, perché vengano considerate nella redazione del relativo Piano di miglioramento. |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | STANDARD DI SERVIZIO RIFERITI AI PROCEDIMENTI AMMINISTRATIVI | 9 | 42 | I procedimenti amministrativi oggetto dei Servizi di Polizia Locale Reparto Operativo sono indicati nel prospetto di seguito riportato. | La tabella qui sotto descrive le attività (procedimenti) amministrative di cui si occupa la Polizia Locale (Reparto Operativo). | I procedimenti amministrativi oggetto dei Servizi di Polizia Locale Reparto Operativo sono indicati nel prospetto di seguito riportato. |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | STANDARD DI SERVIZIO RIFERITI AI PROCEDIMENTI AMMINISTRATIVI | 9 | 43 | Per ognuno di essi sono indicati:
- il nome del responsabile del procedimento;
- il nome del responsabile dell'Ufficio (Reparto);
- i nomi degli operatori che, eventualmente, forniscono al responsabile il supporto necessario;
- i tempi massimi di legge entro i quali deve essere concluso il procedimento; | Le attività amministrative (procedimenti) contengono queste informazioni:
- il nome del responsabile del procedimento;
- il nome del responsabile dell'Ufficio (Reparto) al cui interno si svolge il procedimento;
- i nomi degli operatori che aiutano il responsabile;
- in quanti giorni al massimo la Polizia deve rispondere e chiudere il procedimento; | Per ognuno di essi sono indicati:
- il nome del responsabile del procedimento;
- il nome del responsabile dell'Ufficio (Reparto);
- i nomi degli operatori che, eventualmente, forniscono al responsabile il supporto necessario;
- i tempi massimi di legge entro i quali deve essere concluso il procedimento; |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | STANDARD DI SERVIZIO RIFERITI AI PROCEDIMENTI AMMINISTRATIVI | 9 | 44 | Qualora l'utente non provveda a inviare la documentazione completa o la trasmetta inesatta, rallentando in tal modo il procedimento, i responsabili del Reparto Operativo si impegnano a sollecitarlo informandolo sullo stato della pratica al fine di trovare una rapida soluzione. A questo proposito, gli stessi si impegnano, in casi di particolare complessità, a convocarlo, anche telefonicamente, per una più rapida risoluzione di eventuali problemi. | Se il cittadino non manda tutti i documenti o li manda in modo sbagliato rallenta il procedimento. In questo caso i responsabili della Polizia Locale (Reparto Operativo) chiamano il cittadino e gli fanno sapere che problemi ci sono in modo da risolverli velocemente. La Polizia locale si impegna a chiamare anche al telefono il cittadino se la pratica è complessa in modo da risolvere velocemente i problemi. | Se l'utente non invia la documentazione completa o la trasmetta inesatta, e così rallenta il procedimento, i responsabili del Reparto Operativo lo sollecitano. Lo informano inoltre sullo stato della pratica per trovare una rapida soluzione. I responsabili si impegnano, in casi di particolare complessità, a chiamarlo, anche telefonicamente, per una più rapida risoluzione di eventuali problemi. |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | FATTORI, INDICATORI, STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO | 10 | 45 | Disponibilità agli appuntamenti extra orario di apertura al pubblico | La Polizia locale dà anche appuntamenti al di fuori dell'orario stabilito. | Disponibilità agli appuntamenti extra orario di apertura al pubblico |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | FATTORI, INDICATORI, STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO | 10 | 46 | Uniformità degli orari al pubblico del Servizio polizia locale con gli orari di altri uffici pubblici potenzialmente coinvolti nei vari procedimenti | La Polizia si impegna ad avere un orario di lavoro uguale a quello di altri uffici pubblici che possono essere utili per i vari procedimenti | Uniformità degli orari al pubblico del Servizio polizia locale con gli orari di altri uffici pubblici potenzialmente coinvolti nei vari procedimenti |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | FATTORI, INDICATORI, STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO | 10 | 47 | Tempi medi di ricerca per visura/rilascio copia di atti su domanda | Il numero di giorni che in media serve dopo aver presentato la domanda per vedere un documento o per avere una copia di un documento | Tempi medi di ricerca per visura/rilascio copia di atti su domanda |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | FATTORI, INDICATORI, STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO | 10 | 48 | Uniformità e compatibilità sistema informatico ed informativo con gli uffici coinvolti in una pratica complessa (servizi sociali lavori pubblici, ambiente ragioneria, LL.PP., contratti) | La Polizia Locale assicura di usare il sistema informatico e il sistema di informazioni uguali a quelli degli uffici che sono utili per le pratiche complicate (cioè uffici dei servizi sociali, uffici dei lavori pubblici, uffici dell'ambiente, uffici della ragioneria, uffici LL.PP., uffici dei contratti) | Uniformità e compatibilità sistema informatico ed informativo con gli uffici coinvolti in una pratica complessa (servizi sociali lavori pubblici, ambiente ragioneria, LL.PP., contratti) |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | FATTORI, INDICATORI, STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO | 10 | 49 | Identificabilità del personale mediante placca negli orari di servizio | Il personale della Polizia quando lavora ha la medaglietta col numero di matricola in modo che il cittadino sa con chi sta parlando. | Identificabilità del personale mediante placca negli orari di servizio |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | FATTORI, INDICATORI, STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO | 10 | 50 | Corsi di aggiornamento tecnico, addestramento teorico/pratico, formazione sulla persona | La Polizia Locale organizza Corsi di aggiornamento tecnico, corsi di addestramento teorico e pratico, corsi di formazione sulla persona per i suoi lavoratori | Corsi di aggiornamento tecnico, addestramento teorico/pratico, formazione sulla persona |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | FATTORI, INDICATORI, STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO | 10 | 51 | Indagini sulla soddisfazione degli utenti del servizio | La Polizia Locale distribuisce questionari per capire se i cittadini sono contenti del servizio | Indagini sulla soddisfazione degli utenti del servizio |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | FATTORI, INDICATORI, STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO | 10 | 52 | N° reclami presentati a carico dei servizi di Polizia locale Reparto Operativo nell'arco dell'anno solare | La Polizia Locale sa quanti reclami sono stati presentati contro la Polizia locale (Reparto Operativo) in un anno (da gennaio a dicembre) | N° reclami presentati a carico dei servizi di Polizia locale Reparto Operativo nell'arco dell'anno solare |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | VALUTAZIONE ED AGGIORNAMENTO DELLA CARTA DEL SERVIZIO | 11 | 53 | Annualmente i responsabili del Reparto Operativo producono al Comandante della Polizia Locale di Rovigo un Rapporto di valutazione sulla Carta del Servizio con indicazione:
- dei risultati dell'attività relativamente agli indicatori di qualità riportati in tabella, con i relativi scostamenti dagli standard prestabiliti, esplicandone le cause e proponendo i relativi correttivi sull'attività del reparto;
- degli esiti delle indagini di soddisfazione effettuate sugli utenti;
- dei reclami, presentati direttamente o indirettamente, dagli utenti;
- delle eventuali anomalie riscontrate. | Ogni anno i responsabili della Polizia Locale (Reparto Operativo) scrivono al Comandante della Polizia Locale di Rovigo un Rapporto per valutare la Carta del Servizio. Il rapporto contiene queste informazioni:
- attività svolte valutando di che qualità sono state, se migliori o peggiori del passato, e se ci sono stati errori quale è la causa e come si possono rendere migliori le attività del Reparto Operativo;
- risposte dei cittadini sulla loro contentezza rispetto ai servizi ricevuti;
- reclami presentati dai cittadini;
- problemi incontrati. | Ogni anno i responsabili del Reparto Operativo danno al Comandante della Polizia Locale di Rovigo un Rapporto di valutazione sulla Carta del Servizio con indicazione:
- dei risultati dell'attività che riguarda gli indicatori di qualità riportati in tabella. Vengono anche inseriti i relativi scostamenti dagli standard prestabiliti, sono chiarite le cause e sono propeste dei miglioramenti sull'attività del reparto;
- degli esiti delle indagini di soddisfazione effettuate sugli utenti;
- dei reclami, presentati direttamente o indirettamente, dagli utenti;
- delle eventuali anomalie individuate. |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | VALUTAZIONE ED AGGIORNAMENTO DELLA CARTA DEL SERVIZIO | 11 | 54 | Il rapporto è esaminato in pubbliche adunanze, alle quali sono invitati direttamente i rappresentanti delle Associazioni per la tutela dei Consumatori, con le quali esiste un apposito Protocollo d'Intesa. | La Polizia presenta il rapporto sulla qualità nelle riunioni aperte al pubblico a cui partecipano i rappresentanti delle Associazioni che proteggono i Consumatori. Con queste associazioni esiste un accordo chiamato Protocollo d'Intesa. | Il rapporto è esaminato in riunioni pubbliche, a queste sono invitati direttamente i rappresentanti delle Associazioni per la tutela dei Consumatori. Esiste un apposito Protocollo d'Intesa con i rappresentanti delle Associazioni per la tutela dei Consumatori. |
aae5c6f0c213946d265cb98c08106c0b | VALUTAZIONE ED AGGIORNAMENTO DELLA CARTA DEL SERVIZIO | 11 | 55 | A seguito degli esiti delle pubbliche adunanze il Comandante della Polizia Locale di Rovigo, d'accordo con i responsabili del Reparto Operativo aggiorna o conferma gli standard e gli indicatori di qualità rinvenibili nella presente Carta del Servizio, su corrispondente Direttiva del Sindaco o dell'Assessore alla Sicurezza. | Il Comandante della Polizia Locale di Rovigo dopo le riunioni pubbliche parla anche con i responsabili del Reparto Operativo e poi cambia o conferma gli elementi che esprimono e fanno misurare la qualità della Carta del Servizio. In questa decisione considera anche la Direttiva del Sindaco o dell'Assessore alla Sicurezza. | Dopo le riunioni pubbliche il Comandante della Polizia Locale di Rovigo, d'accordo con i responsabili del Reparto Operativo aggiorna o conferma gli indicatori di qualità che si trovano in questa Carta del Servizio. Per queste attività è necessaria una Direttiva del Sindaco o dell'Assessore alla Sicurezza. |